Продажа услуг довольно сильно отличается от продажи товаров. Продажа товара осуществляется в основном в современном мире посредством POS оборудования. Если товар произвел кто-то и часто довольно далеко от места продажи, то услугу осуществляет фирма, которая её же и продаёт, то есть компания в одном лице и производитель, и продавец. Это условие накладывает огромный отпечаток на процесс продажи, продукт приобретает специфические качества.
По сути, клиент не может оценить качество услуги до её оказания, потому решение о приобретении принимает часто с трудом.
Самая главная особенность продажи услуг – личностный фактор, люди покупают у людей и потому важно, чтобы продавец сразу умел вызвать доверие у клиента. Каждый человек пропускает другого через призму личностных отношений, отсюда вытекает первый вывод – умение продавца вызвать симпатию с первых же минут контакта – часть профессии. Оценивают услугу потребители, и довольно часто их оценка не совпадает с оценками экспертов. Вспомните свое отношение, скажем, к какому-то кинематографическому шедевру, получившему Оскар на фестивале. Всегда ли эта работа вызывала у вас такой же восторг, как у экспертов?
Для того, чтобы клиент до покупки отдал предпочтение услугам вашей компании, важно вызвать доверие. Для этого существует масса способов. Один из них – иметь собственный узнаваемый бренд, другой способ – предоставить свидетельства очевидцев, на сайте можно выложить отзывы восторженных клиентов, свидетельства и грамоты за достигнутые результаты деятельности. Хотя многих клиентов в век развитых Интернет - технологий такие доказательства настораживают.
Но самым главным способом в работе любой компании, вызывающим доверие у потребителей, является разработка стратегии конкурентных преимуществ, решающей какие-то проблемы клиентов.
Часто нерациональное поведение клиента сводится к наличию известных страхов: что же я покупаю, ведь услугу нельзя потрогать; у кого же я покупаю, сможет ли мне эта компания оказать качественную услугу. Это значит, что грамотный продавец должен не просто продать услугу, а сначала продать уверенность в том, что эта услуга будет качественной и что все страхи клиента развеются.
Клиенту нужно личное доверие, профессиональное обслуживание и защита от сомнений. Если компания сможет продать этот пакет до того, как услуга будет оказана, можно считать, что поток клиентов к ней будет неиссякаем.
